Reproduisez une situation dans laquelle le client est difficile et a un désir imprécis, et observez comment votre candidat y réagit. Donnez du feedback quand c'est terminé. Écoute-t-il correctement? Fait-il preuve de compréhension? Essaie-t-il de trouver quelle question se cache derrière votre question? Questionne-t-il à fond?
Faites comprendre à votre candidat qu'il est important de connaitre les attentes du client et qu'il vaut mieux qu'il lui promette moins et qu'il lui donne plus (underpromise and overdeliver).
Demandez à votre candidat de faire attention aux signaux des autres – verbaux comme non verbaux (langage corporel) – lorsqu'il communique. Essayez de lui faire prendre conscience que ceux-ci ne sont pas toujours synchrones et qu'il peut le tourner à son avantage.
Assurez-vous que votre candidat pose autant que possible des questions ouvertes qui ne peuvent pas être répondues par un simple oui ou non. (les questions ouvertes débutent par: qui, quoi, où, quel ou comment)